JAKARTA - Twilio platform interaksi dengan pelanggan yang menghasilkan pengalaman real-time dan terpersonalisasi untuk brand-brand terdepan, berbagi pandangan terkait sejumlah tren diperkirakan akan mempengaruhi strategi pemasaran baik pelanggan Indonesia maupun Asia Pasifik 2024 mendatang.

Adanya teknologi artificial intelligence (AI) dan pembelajaran mesin machine learning (ML) diandalkan membantu brand menetapkan segmentasi pasar dan membuat konten yang lebih cerdas dan efektif.

Selain itu, akan lebih banyak pemasar yang menggunakan pendekatan lintas departemen dalam menciptakan pengalaman berdagang dengan mengedepankan aspek pengalaman pelanggan.

Kemajuan teknologi (AI) dan pembelajaran mesin (ML) mendorong konten cerdas pada skala besar

Saat ini organisasi bisnis, di Indonesia dan di kawasan Asia Pasifik secara umum, berlomba menghadirkan pengalaman interaksi pelanggan yang lebih baik. Prioritas mereka adalah menciptakan pengalaman lebih personal pada skala besar serta antarmuka pengguna yang lebih intuitif.

Dalam konteks ini, integrasi AI dan ML akan memegang peranan penting dalam keseluruhan rantai nilai pengalaman pelanggan. Mengutip data IDC, 60%dari 2.000 perusahaan terbesar di Asia akan mengalihkan anggaran penciptaan pengalaman pelanggan ke arah pemanfaatan AI generatif, dan secara bertahap menghapuskan penggunaan perangkat lunak generasi lama sampai dengan 2027.

Melalui analisis data AI/ML dapat membuat pesan, email, bahkan rekomendasi produk yang khusus dan disesuaikan dengan profil tiap pelanggan. Dengan cara ini juga, pelanggan dapat membuat konten dengan tingkat personalisasi tinggi pada skala besar.

Selain itu, AI mampu mengekstrak informasi dan memprediksikan kebutuhan, preferensi, serta perilaku pelanggan akan memungkinkan pemasar melancarkan kampanye pemasaran terarah. Dengan keunggulan algoritma AI dalam memproses data berjumlah besar dapat mengembangkan strategi pelanggan lebih efektif.

Brand-brand akan beralih menggunakan pendekatan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan secara individu

Konvergensi perdagangan elektronik (e-commerce) dengan pengalaman pelanggan akan menjadi penentu arah dalam mengelola interaksi konsumen dengan peritel. Saat ini, paradigma ritel telah berubah dari pendekatan berbasis transaksi menjadi upaya menciptakan pengalaman penuh kesan yang dapat memenuhi setiap ekspektasi konsumen yang terus berubah.

Lebih lanjut, diperiksi 2024 perilaku belanja daring dan luring menurun, brand-brand akan fokus menciptakan pengalaman belanja yang menyenangkan dan bebas masalah di seluruh platform perdagangan yang tersedia.

Untuk mewujudkan hal tersebut, brand akan mengandalkan teknologi augmented reality (AR) dan realitas virtual (VR) menciptakan pengalaman imersif dan interaktif agar konsumen dapat mencoba produk terlebih dahulu secara virtual sebelum membeli.

Algoritma AI juga akan mendorong terciptanya pengalaman pelanggan yang lebih baik, sesuai dengan preferensi serta perilaku individu konsumen di setiap tahapan pemasaran, mulai dari penyampaian pesan yang dipersonalisasi, rekomendasi produk khusus untuk setiap kebutuhan konsumen, hingga dukungan pascapenjualan yang disesuaikan untuk setiap konsumen.

Pendekatan lintas departemen menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal akan menjadi tolok ukur baru dalam manajemen interaksi pelanggan

Satu tren lain yang akan berkembang adalah kolaborasi lintas departemen sebagai praktik bisnis standar baru yang akan menggabungkan keahlian teknis, kreatif, dan pelayanan pelanggan, dalam rangka menghadirkan pengalaman pelanggan secara konsisten dan tanpa cela.

Kian banyak organisasi bisnis yang menyadari bahwa pengalaman karyawan mereka terhubung erat dengan pengalaman pelanggan. Berbekal kesadaran ini, perusahaan akan memprioritaskan penyelarasan proses internal dan interaksi eksternal, serta mendorong penerapan pendekatan terpadu terhadap personalisasi, dalam upaya mereka memperkuat strategi interaksi pelanggan secara keseluruhan, jelasnya. (sm/r)